La loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs règlemente l’usage des numéros surtaxés par les fournisseurs d’accès, et par les vendeurs à distance. Elle n’aborde pas en revanche la question de l’utilisation de ces numéros par l’administration. Concernant les fournisseurs d’accès, l’interdiction est claire. Elle est en revanche plus floue en ce qui concerne la vente à distance.

Fournisseurs d’accès

La loi Châtel du 3 janvier 2008 crée dans le code de la consommation un article L. 121-84-5 relatif à l’interdiction de l’utilisation des numéros surtaxés par les fournisseurs de services de communications électroniques. Cette dernière catégorie de prestataire renvoie pour l’essentiel aux fournisseurs d’accès.

L’interdiction vise plus précisément les services dit de « hotlines » fournis par ces fournisseurs : service d'après-vente, d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu entre ce fournisseur, et le consommateur.

Le législateur prévoit précisément que ces services sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.

Il n’y a donc pas d’ambiguïté sur le principe de l’interdiction, et son contenu.

Le nouvel article L. 121-84-5 prévoit en outre la gratuité du temps d’attente pour les appels émis depuis ces territoires pour les services susmentionnés, lorsque le consommateur utilise le service téléphonique dudit fournisseur.

Vendeur à distance

L’interdiction prévue pour la vente à distance est moins explicite.

Elle résulte d’une modification apportée par la loi Châtel à l’article L. 121-19 du code de la consommation suivant lequel désormais : « Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique. »

Dans cet article, le législateur ne vise pas expressément les numéros surtaxés. Mais il semblerait, à la lecture des débats parlementaires, que les numéros surtaxés sont bien concernés par cet article.

Le législateur précise par ailleurs que cette interdiction est relative à certains services : le suivi de l'exécution de la commande, l’exercice du droit de rétractation ou de garantie.

Mais les termes « suivi », « commande » et « garantie », paraissent assez vagues pour laisser libre cours à toute interprétation. En pratique, le respect de cette interdiction risque donc d’être difficile à mettre en place pour les vendeurs à distance.

Afin de faciliter leurs tâches, le législateur a néanmoins prévu que l’interdiction ne s’appliquait tant pour les fournisseurs d’accès, que pour les vendeurs à distance, qu’à compter du 1er juin 2008.

Concernant les fournisseurs d’accès, il prévoit que l’interdiction sera applicable aux contrats d’accès en cours. Mais le législateur n’apporte pas une telle précision pour les vendeurs à distance. La question reste donc posée. Les parlementaires n’ont pas en outre imposé aux vendeurs à distance la gratuité du temps d’attente. Ces derniers risquent donc, en pratique, de se servir de ces temps d’attente pour compenser la perte liée à l’interdiction de surtaxer la communication effective.

En conclusion, la loi Châtel interdit, dans certains cas, de manière claire aux fournisseurs d’accès, l’utilisation des numéros surtaxés. Elle apparaît en revanche plus imprécise en ce qui concerne les vendeurs à distance.

Concernant les numéros surtaxés utilisés par les administrations, elle reste muette. Ceci s’explique sans aucun doute en raison du fait que l’article 55 de la loi du 21 juin 2004 (LCEN) règlemente déjà l’utilisation de ces numéros par les services sociaux. Mais le décret qui était censé permettre son application n’a jamais été adopté. Concernant ces services, la question demeure donc entière.

On peut enfin regretter que la loi Châtel qui pourtant vise dans son intitulé, « le développement de la concurrence au service des consommateurs » n’ait pas abordé la question de la concurrence dans le domaine des numéros surtaxés, et celle plus précisément du prix de ces numéros (règlementé), et du taux de reversement aux éditeurs.

Arnaud DIMEGLIO
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La Semaine Juridique Entreprise et Affaires n° 31, 31 Juillet 2008,
loi n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l'économie (L. n° 2008-776, 4
août 2008 : Journal Officiel 5 Aout 2008)
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B. - Protection des consommateurs.
Numéro non surtaxé pour obtenir la bonne exécution d'un contrat (art. 87).
- Il est prévu que le numéro de téléphone pour l'accès aux services après-vente, aux services d'assistance technique ou à tout autre service chargé du traitement des réclamations ne peut pas être surtaxé (C. consom., art. L. 113-5) ; cette mesure entre en vigueur le 1er janvier 2009 et s'applique aux contrats en cours à cette date.